Come accogliere il tuo cliente e rendere la sua esperienza più positiva e piacevole

Questo è fondamentale per l'Avvocato


Oggi ho il piacere di condividere un articolo con te in cui tratto un aspetto fondamentale per l'Avvocato: come accogliere il tuo pubblico 
in modo eccellente evitando di commettere errori.
 

Partiamo subito con...

L'Accoglimento Sociale

 

In effetti abbiamo già detto nel precedente articolo "Come comunicare efficacemente per accogliere il tuo cliente" che l'accoglimento sociale, quello esercitato in aggiunta all'accoglimento dell'ambiente, è composta da più momenti e/o azioni. 

La prima mossa consiste nell'accorgersi dell'arrivo del cliente e a "Scomodarsi" (o far "scomodare" la segretaria) per andare incontro con un sorriso. Ho utilizzato il termine "Scomodare" perché in alcuni contesti i componenti dello studio sembrano quasi indisposti ad alzarsi dalla sedia.

Apparentemente, quello di andare incontro al cliente con un sorriso, sembra una semplice azione, in realtà viene spesso trascurata e solitamente non accade.

 

Ora, se sei solo e non hai una segretaria che può fare questo per te, e magari hai un cliente nel tuo studio, allora questa azione non è esente da alcune difficoltà e quindi può diventare rischioso. Mi spiego meglio, in particolare modo questo accade se sei costretto ad abbandonare, sia pure per poco tempo, il contatto con il cliente durante una consulenza.

 

Occorre quindi, con molta sensibilità, ottenere un doppio "applauso": sia dal cliente già seduto nel tuo studio, per farlo sentire positivamente partecipe che hai più clienti e sei una persona apprezzata (perché lo stesso è già avvenuto o può accadere anche a lui) e dal cliente sulla porta per aver subito notato che tua hai avuto piacere di vederlo, occupandoti subito di lui per metterlo immediatamente a suo agio.


Un buon portamento fisico, un bel sorriso d'invito, sono le armi vincenti della seconda fase detta "saluto a distanza". A proposito di distanze, è consentito un brevissimo richiamo alle caratteristiche strutturali del tuo studio.

Appare fin troppo ovvio che la presenza di lunghi corridoi, che il cliente deve percorrere in piena solitudine, non aiutino di certo né il cliente e né chi lo deve ricevere a rendere efficace quanto appena espresso.

Il "contatto" con il cliente lo chiameremo "diretto" perché si tratta di un momento di particolare riduzione delle distanze fisiche ed ancora più psicologiche. Cliente e Avvocato sono uno dinanzi l'altro, attenti a percepire ogni aspetto come in un momento magico, assai intenso e rapido, dove avviene lo scambio di sensazioni di interesse o rifiuti.

Ho notato che a volte in alcuni studi legali, Avvocati e Clienti si siano lasciati andare anche ben più in là del normale avvicinamento di rito, fino ad arrivare allo slancio di un abbraccio e al bacio, sia pure di saluto e cortesia.

 

Non sono l'unico a ritenere che si tratti, in questi casi, di un vero e proprio sconfinamento, né indispensabile e nemmeno necessario, che vanno oltre i limiti dello spazio personale e del ruolo professionale.

 

Vedi Avvocato, se questa azione può essere ammessa con alcuni clienti (quelli più predisposti) non possiamo pensare che ciò possa valere e apparire gradita a tutti i clienti, compresi quelli che sono già all'interno dello studio.

 

Magari il rischio si insidia proprio verso quel cliente dal quale ci si è dovuti provvisoriamente staccare. Dal contatto diretto, alle "Attenzioni Verbali" il passo è pressoché immediato, quanto non addirittura già compiuto con il classico: "Buongiorno Signora Rossi" o "Ciao Lucia".

 

Pur trattandosi di espressioni di tipo meramente e prevalentemente ritualistico, non per questo si deve ritenere queste azioni superflue. Costituiscono, anche per la più "incallita" cliente, un messaggio di desiderata conferma e di gradita accettazione oltre che rinnovata promessa di massima cura.

 

La stessa banale locuzione "Bella giornata oggi, vero?" serve a ridurre la tensione e/o il disagio della cliente e dimostra la tua disponibilità alla conversazione. Meglio quindi una frase banale e di circostanza, piuttosto che un'accoglienza gelida come un cubetto di ghiaccio. Ti è mai capitato di essere freddo con i clienti? Ecco questa potrebbe essere una scelta pericolosa, salvo che l'intento non sia quello di allontanare quella tipologia di clientela. In quel caso l'azione coglierà nel segno.

Quindi Avvocato, il mio consiglio è che, se hai dei collaboratori all'interno del tuo studio legale e vuoi fare in modo che trasmettano accoglienza, allora sincerati che all'interno del tuo studio legale siano sempre presenti:

- sorrisi (veri e non forzati)
- disponibilità
- cordialità

- predisposizione all'aiuto
- sensibilità

 

in poche parole un senso di accoglienza, piuttosto che un clima teso e freddo come il circolo polare artico.

 

 

Anche per oggi è tutto Avvocato,

 

Christian Tosti

Ideatore ed Esperto di Marketing Legale Strategico®

Fondatore di Avvocato Leader Academy®

 

Ps.

 

Nel prossimo articolo ti parlerò dei 10 Passi molto importanti per l'Avvocato 

 

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